人工知能を活用したチャットボットは、ここ数年人気を博し、新たな技術時代をもたらしました。 したがって、顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させながら、「より少ないリソースでより多くの成果を生み出す」という重圧が増大するプレッシャーにさらされている組織にとって、チャットボットは非常に役立ちます。 高度なテクノロジーを活用したチャットボットは、目に見えるメリットによりプロセスの改善を保証します。 チャットボットは、次世代の ITSM または IT サービス管理のための強力なツールです。
エンタープライズ AI チャットボットは、企業が経費をサポートしてサービスを節約し、サービス デスク アナリストを容易にし、より困難なタスクの応答時間を短縮できる可能性を秘めています。 これは、組織や業界のサポートにおける進化であり、すでに起こっています。
このブログでは、IT サービス管理に AI チャットボットを採用するメリットについて検討します。 その前に、AIチャットボットとは何かを理解しましょう。
チャットボットの定義:
基本的に、チャットボットはタスクを実行するソフトウェアです。 機械学習と AI テクノロジーを活用したチャットボットは、特に人間とコミュニケーションできるように設計されています。
コミュニケーションのコンテキストと理解を支援するために、NLP または自然言語処理は、チャットボットがメッセージを正確に理解し、適切に反応できる方法で人間の対話を処理できるようにする AI のセグメントです。
IT カスタマー サービス管理の観点から見ると、エンタープライズ チャットボットは、顧客の問題や質問に対するインタラクティブなソリューションをリアルタイムで提供するテクノロジーを指します。 組織は、顧客の最も一般的な質問に対して、チャットボット内に事前に作成された指示を実装します。 したがって、チャットボットは、会話形式で最も誠実な回答を提供します。
人工知能を活用した顧客ボットは、システムに保存されているあらゆる顧客サービスのやり取りから集約されたデータを使用して、最適に機能するプロセスを学習し、時間の経過とともに応答を改善します。
ただし、AI テクノロジーを活用したチャットボットは、知識ベースを拡張し、顧客だけでなくサービスプロバイダーにとって役立つものになるかをコミュニケーションから判断します。 もちろん、顧客がチャットボットが気づいていない質問をしたと思われる状況も考えられます。 したがって、潜在的な答えを返すことはできません。 その段階で、チャットボットは進行中の会話を人間の工作員に渡します。
チャットボットの利点:
チャットボットは、従業員の日常的な問題に迅速に対処することで、IT サービス管理の全体的なパフォーマンスと顧客の生産性を向上させることができます。 具体的には、エンタープライズボットなら簡単に処理できるであろう、リソースを大量に消費する可能性が高い作業でサポート チームが貴重な時間を失っている可能性がある、低価値で大量の反復的なタスクの責任を負います。
便利な費用と時間の節約に加えて、考慮すべき重要な利点は、IT サポートの従業員が仕事に満足しているかどうかです。 もしそうなら、いくらですか。 ここで、サービスプロバイダーの従業員が、基本的ではあるが単調なタスクを提供する経験の多くを適用することは、単に士気を低下させるだけである可能性があります。 ただし、長期的にはエージェントの定着率が低下する可能性があります。
Enterprise AI Chatbot が IT サービス管理に役立つ方法:
人間のインタラクションをロボットによるコミュニケーションに置き換えるという考えにより、一部の企業が初期段階で不快感を感じるのは当然のことです。 ただし、顧客サービスにおけるチャットボットは人間の労力を置き換えるものではありません。 これらは、顧客とオペレーターの両方に特権を提供する明示的なシナリオに配置されることを目的としています。 そして、組織がそのようにチャットボットを使用すると、大きな利点がもたらされます。
チャットボットは組織をよりスマートにします。
これは、AI を活用したチャットボットの顕著な側面です。 人工知能サービス ボットは、提供されたすべての回答に対する顧客の反応を追跡します。 このシステムは顧客対話システムから長期にわたってデータを収集するため、引き続きそれらの情報を分析し、重要な洞察に変換します。
しかし、チャットボット テクノロジーは年々、顧客やエージェントが使用する言語の背後にある感情や感覚を理解する能力が向上しています。 これらのシステムは新しい言語を学習しています。 彼らは、物事を表現するためのさまざまな可能性のある方法を洗練させています。 チャットボットは強力なメモリを備えており、それを使用して、通信のたびに何が機能し、何が機能しなかったかを記録します。
パーソナライゼーション:
どの組織でもチャットボット システムをパーソナライズまたはカスタマイズできます。 顧客との一貫したリアルタイムのパーソナライズされたコミュニケーションを提供できます。 顧客のすべてを知り尽くしたアップグレードされたテクノロジーのおかげです。 このパーソナライゼーション システムは、すべての顧客満足度を向上させるために拡張できます。
高度なセルフサービス品質:
エンタープライズ チャットボットはサービス リクエストや日常的なイベントを処理し、サービスの高速化に貢献します。 IT スタッフと顧客の両方がチャットボットからメリットを享受できます
繰り返しの質問にかかる時間が短縮されます。
顧客サービスのあらゆるジレンマに対して、チャットボットはその場で意思決定を下すことができません。 しかし、エージェントの複雑な回答を必要としないカスタマー サービス コミュニケーションには広範なカテゴリがあります。
価値の最適化:
セルフサービスを使用すると、チャットボットは日常的な問題の処理に関連する価値を下げることもできます。
24時間365日利用可能なサポート:
エンタープライズ AI チャットボットを使用すると、IT サービス部門がエージェントとコスト管理を担当して 24 時間体制のサービスに貢献できるようになります。 この 24 時間 365 日のサービス可用性は、従業員の生産性と同様に、問題解決と応答時間の向上も意味します。
チャットボットは複数のチャネルで動作できます。
今日の IT 企業内の顧客サービス管理はオムニチャネルです。 顧客のほぼ 90% が 1 回のカスタマー サービスのやり取りで 2 つ以上のチャネルを使用していると報告されています。 そして、彼らにとって最も親しみやすく親しみやすいチャネルは電話と電子メールです。 さらに、顧客は Facebook Messenger や WhatsApp メッセージングなどのメッセージング アプリケーションを頻繁に採用しています。 したがって、いくつかのブランドや企業が利用できる独特の場所がたくさんあります。 今後数年間、どのチャンネルがミックスに追加されるかはわかりません。
最後の言葉:
AI を活用したエンタープライズ チャットボットは、サービス管理による人間の労力に取って代わるものではありません。 顧客は、問題を解決し、その個人的な対応から恩恵を受けるために、実際の人間のエージェントにアクセスできるかどうかを常に問い合わせます。
Celebal Technologies は、顧客の問題に対するより迅速な解決策を提供する、AI を活用したチャットボットの高度なテクノロジーを提供します。 これにより、エージェントの時間と労力が節約されるだけでなく、組織の追加費用も節約されます。 当社のエンタープライズ チャットボットは Microsoft Teams プラットフォーム上で開発されており、使い慣れた使いやすいユーザー フレンドリーなインターフェイスを提供します。 私たちは、インド最大の民間銀行の 1 つが、既存の UniDesk ベースのシステムを置き換えるチャットボットを使用して ITSM プロセスを自動化できるよう支援しました。 Microsoft Teams を活用したチャットボット上で ITSM ワークフローを複製し、従業員が ITSM ワークフローと IT サポートのためのワンストップ プラットフォームをより適切に制御できるようにしました。 チャットボットを使用することで、1 日あたり 1,000 件を超えるサポート チケットをシームレスに管理できるようになり、IT チームが複雑なリクエストにさらに集中できるようになりました。
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