لقد أدت روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي إلى ظهور عصر تكنولوجي جديد يحظى بشعبية كبيرة خلال السنوات القليلة الماضية. لذلك، فإن المؤسسات التي تعاني من ضغوط شديدة ومتزايدة من أجل “إنتاج المزيد بتكلفة أقل” مع تحسين تجربة العملاء والموظفين تجد أن برامج الدردشة الآلية مفيدة للغاية. تضمن روبوتات الدردشة المدعومة بالتكنولوجيا المتقدمة تحسين العمليات مع فوائدها الملموسة. تعد Chatbots أداة فعالة للجيل التالي من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) أو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
تتمتع روبوتات الدردشة الخاصة بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات بإمكانية دعم النفقات وتوفير الخدمة، وتسهيل محللي مكتب الخدمة، وتسريع أوقات الاستجابة للمهام الأكثر تحديًا. إنه تطور في دعم المنظمات والصناعات يحدث بالفعل.
في هذه المدونة، سنراجع فوائد استخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. قبل ذلك، دعونا نفهم ما هو برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي.
تعريف روبوتات الدردشة:
إن Chatbots، في جوهرها، عبارة عن برنامج يؤدي المهام. تم تصميم روبوتات الدردشة، المدعومة بالتعلم الآلي وتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، خصيصًا للتواصل مع البشر.
للمساعدة في سياق الاتصال والفهم، تعد البرمجة اللغوية العصبية (NLP) أو معالجة اللغة الطبيعية جزءًا من الذكاء الاصطناعي الذي يمكّن روبوتات الدردشة من التعامل مع التفاعلات البشرية بطريقة تسمح لهم بفهم الرسائل بدقة والتفاعل بشكل مناسب.
فيما يتعلق بإدارة خدمة عملاء تكنولوجيا المعلومات، تمثل روبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسة تقنية تقدم حلولاً تفاعلية لمشاكل العملاء أو أسئلتهم في الوقت الفعلي. تنفذ المؤسسات بعض التعليمات المكتوبة مسبقًا داخل برامج الدردشة الآلية للأسئلة الأكثر عمومية التي يطرحها العملاء. ومن ثم، تقدم برامج الدردشة الآلية الإجابات الأكثر صدقًا بتنسيق المحادثة.
تستخدم روبوتات العملاء التي تعمل بالذكاء الاصطناعي البيانات المجمعة من كل تفاعل محتمل لخدمة العملاء قاموا بتخزينه في نظامهم للتعرف على العملية التي تعمل بشكل أفضل ولتحسين الاستجابات بمرور الوقت.
ومع ذلك، فإن روبوتات الدردشة المدعومة بتقنية الذكاء الاصطناعي تحدد أيضًا من خلال اتصالاتها ما يسمح لها بتوسيع قاعدة معارفها وتصبح مفيدة لمقدم الخدمة وكذلك العميل. بالطبع، يمكن أن تكون هناك مواقف يُفترض فيها أن يطرح العميل سؤالاً لا يعرفه برنامج الدردشة الآلي. لذلك، لا يمكنه الرد بأي إجابة محتملة. في تلك المرحلة، سيقوم برنامج الدردشة الآلي بتمرير المحادثة الجارية إلى العامل البشري.
مميزات الشات بوتس:
يمكن لروبوتات الدردشة تحسين الأداء العام لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وإنتاجية العميل من خلال التعامل مع مشكلات الموظفين الروتينية بشكل أسرع. ولكونه محددًا، فإنه يتولى مسؤوليات المهام المتكررة ذات القيمة المنخفضة والحجم الكبير حيث ربما تضيع فرق الدعم وقتًا ثمينًا في المهام الروتينية التي من المحتمل أن تكون كثيفة الموارد والتي يمكن لروبوتات المؤسسة أن تعتني بها بسهولة.
بالإضافة إلى التكلفة المريحة وتوفير الوقت، هناك ميزة حيوية إضافية يجب مراعاتها وهي ما إذا كان موظفو دعم تكنولوجيا المعلومات راضين بعملهم. إذا كان الأمر كذلك، فكم. هنا، يمكن أن يكون الأمر محبطًا للغاية بالنسبة لموظف مقدم الخدمة أن يطبق الكثير من خبرته في تقديم المهام الأساسية ولكن الرتيبة. ومع ذلك، يمكن أن يؤدي ذلك إلى ضعف الاحتفاظ بالعامل على المدى الطويل.
الطرق التي تساعد بها روبوتات المحادثة المدعمة بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات:
من الطبيعي أن تشعر بعض الشركات بعدم الراحة في المرحلة الأولية بسبب فكرة استبدال التفاعلات البشرية باتصالات مدعومة بالروبوتات. ومع ذلك، فإن روبوتات الدردشة في خدمة العملاء لا تهدف إلى استبدال الجهود البشرية من المعادلة. من المفترض أن يتمركزوا في سيناريوهات واضحة حيث يقدمون امتيازات للعملاء والمشغلين على حد سواء. وعندما تستخدم المؤسسات روبوتات الدردشة بهذه الطريقة، فإنها تقدم مزايا كبيرة.
روبوتات الدردشة تجعل المؤسسات أكثر ذكاءً:
إنه جانب بارز في برامج الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي. يقوم روبوت خدمة الذكاء الاصطناعي بتتبع استجابة العميل لكل إجابة يقدمها. وبما أن النظام يجمع البيانات من أنظمة تفاعل العملاء مع مرور الوقت، فسوف يستمر في تحليل تلك الأجزاء من المعلومات وتحويلها إلى رؤى مهمة.
ومع ذلك، في كل عام، تتحسن تقنية chatbot في فهم المشاعر والحساسية وراء اللغة التي يستخدمها العملاء والوكلاء. تتعلم هذه الأنظمة لغات جديدة. إنهم يجرون تحسينات على الطرق المختلفة الممكنة لصياغة الأشياء. تمتلك Chatbots ذاكرة قوية، وتستخدمها للاحتفاظ بسجل لما ينجح وما لا ينجح بعد كل اتصال يقومون به.
إضفاء الطابع الشخصي:
يمكن لأي منظمة تخصيص أو تخصيص نظام chatbot الخاص بها. يمكنه توفير اتصالات شخصية ومتسقة وفي الوقت الفعلي مع العملاء. بفضل التكنولوجيا المطورة التي تعرف كل شيء عن العميل. يمكن لنظام التخصيص هذا أن يقطع شوطا طويلا لتحسين رضا العملاء.
جودة الخدمة الذاتية المتقدمة:
يمكن لروبوتات الدردشة الخاصة بالمؤسسات الاهتمام بطلبات الخدمة والأحداث الروتينية التي تساهم في تقديم خدمة أسرع. يحصل كل من موظفي تكنولوجيا المعلومات والعملاء على فوائد من برنامج chatbot
يستغرق وقتًا أقل في الأسئلة المتكررة:
بالنسبة لكل معضلة في خدمة العملاء، لا يمكن لروبوتات الدردشة اتخاذ قرار فوري. ومع ذلك، هناك فئة واسعة من اتصالات خدمة العملاء التي لا تتطلب تعقيد إجابة الوكيل.
تحسين القيمة:
ومن خلال الخدمة الذاتية، يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا تقليل القيمة المتعلقة بمعالجة المشكلات الروتينية.
الدعم المتاح على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع:
تعمل روبوتات المحادثة الخاصة بالذكاء الاصطناعي للمؤسسات أيضًا على تمكين أقسام خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال الوكلاء وعناصر التحكم في التكلفة للمساهمة في الخدمة على مدار الساعة. ويعني توفر الخدمة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع أيضًا أنه تم تحسين أوقات الحل والاستجابة، كما هو الحال مع إنتاجية الموظفين.
يمكن لروبوتات الدردشة العمل على قنوات متعددة:
تعد إدارة خدمة العملاء داخل شركات تكنولوجيا المعلومات اليوم بمثابة قناة شاملة. تم الإبلاغ عن أن ما يقرب من 90% من العملاء يستخدمون قناتين أو أكثر في تفاعل واحد لخدمة العملاء. والقنوات الأكثر شهرة وودية هي الهاتف ورسائل البريد الإلكتروني. علاوة على ذلك، يعتمد العملاء أيضًا بشكل متكرر على تطبيقات المراسلة مثل Facebook Messenger وWhatsApp المراسلة. ولذلك، هناك الكثير من الأماكن المميزة التي يمكن أن تتواجد فيها بعض العلامات التجارية أو الشركات. أنت لا تعرف أبدًا القناة التي ستضيفها إلى هذا المزيج في السنوات القادمة.
الكلمات القليلة الأخيرة:
لن تحل روبوتات الدردشة المؤسسية المدعومة بالذكاء الاصطناعي محل الجهود البشرية في إدارة الخدمة. يستفسر العملاء دائمًا عما إذا كان بإمكانهم الوصول إلى وكيل في شخص حقيقي لحل مشكلاتهم والاستفادة من تلك اللمسة الشخصية.
توفر لك شركة Celebal Technologies التكنولوجيا المتقدمة لروبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي والتي تقدم حلولاً أسرع لمشكلات العملاء. إنها توفر وقت وجهد الوكلاء بالإضافة إلى النفقات الإضافية للمنظمة. تم تطوير برامج Chatbots الخاصة بالمؤسسات على نظام Microsoft Teams الأساسي، مما يوفر لك واجهة مألوفة وسهلة الاستخدام وسهلة الاستخدام. لقد ساعدنا أحد أكبر بنوك القطاع الخاص في الهند على أتمتة عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) باستخدام Chatbot الذي حل محل النظام القائم القائم على UniDesk. لقد قمنا بتكرار مسارات عمل ITSM الخاصة بهم على Chatbot الذي يعمل بنظام Microsoft Teams، مما يسمح لموظفيهم بالتحكم بشكل أفضل في سير عمل ITSM ومنصة شاملة لدعم تكنولوجيا المعلومات. باستخدام Chatbot الخاص بنا، تمكنوا من إدارة أكثر من 1000+ تذكرة دعم يومية بسلاسة وتمكين فريق تكنولوجيا المعلومات من دعم الفريق للمساهمة بمزيد من التركيز على الطلبات المعقدة.
للبدء في استخدام برامج الدردشة الآلية للمؤسسات لمؤسستك وتحقيق سرعة الأعمال، اتصل بنا على enterprisesales@celebaltech.com
